Extras din procedura de soluționare a solicitărilor, sesizărilor și plângerilor

Standardul de performanță pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, aprobat cu Ordinul A.N.R.E. nr. 118/2015 și Standardul de performanță pentru serviciul de distribuție a energiei electrice, aprobat cu Ordinul A.N.R.E. nr. 11/2016 stabilesc obligațiile și ale operatorului de distribuție  referitoare la modul de tratare (înregistrare, investigare și soluționare) a solicitărilor, contestațiilor, propunerilor și reclamațiilor scrise (pe scurt, petiții) adresate de consumatorii de energie electrică și termenele de răspuns la acestea.

Procedura-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali, aprobată cu Ordinul A.N.R.E. nr. 16/2015, stabilește obligația furnizorului de energie electrică legată de soluționarea oricărei sesizări, reclamații, petiții adresate printr intermediul unui centru de telefonie, prin email, prin fax, prin poștă sau prin intermediul unui formular on-line, care exprimă insatisfacția clienților finali în legătură cu activitatea furnizorului.

Prin petiție se înțelege cererea, reclamația, sesizarea sau propunerea formulată în scris ori prin poștă electronică, pe care un cetățean sau o organizație legal constituită o poate adresa autorităților și instituțiilor publice centrale și locale, serviciilor publice descentralizate ale ministerelor și ale celorlalte organe centrale, companiilor și societăților naționale, societăților comerciale de interes județean sau local, precum și regiilor autonome (conform Ordonanței de Guvern nr. 27/2002, aprobată și modificată prin Legea 233/2002).

Prin plângere se înțelege orice sesizare sau reclamație formulată în scris sau verbal care exprimă insatisfacția clientului final, adresată furnizorului de energie electrică, în legătură cu activitatea prestată de furnizor, la care este așteaptat în mod explicit sau implicit un răspuns sau o rezoluție (conform Ordinului ANRE nr. 16/2015).

Consumatorii de energie electrică existenți, sau potențialii consumatori – persoane fizice sau juridice interesate de racordarea la rețeaua electrică sau de contractarea serviciului de furnizare a energiei electrice, pot adresa petițiile sau plângerile verbale legate de serviciile de furnizare sau de distribuție a energiei electrice furnizorului de energie electrică sau, în cazul aspectelor care privesc serviciul de distribuție, direct operatorului de distribuție.

În cazul în care persoana care a adresat o sesizare, reclamație sau petiție furnizorului de energie electrică la nivelul unei structuri organizatorice a sa, reprezentată de oficiul comercial sau de agenția de furnizare a energiei electrice de care aparține locul de consum, nu este mulțumită de modul sau de termenul de soluționare, se poate adresa sucursalei de furnizare a energiei electrice sau la Electrica Furnizare S.A.

Dacă nici prin rezolvarea de la nivelul sucursalei de furnizare sau la Electrica Furnizare S.A clientul final nu se consideră mulțumit, se poate adresa Autorității Naționale de Reglementare în domeniul Energiei sau poate apela la alte proceduri extrajudiciare de soluționare a plângerilor, sau instanței judecătorești competente.

În cazul în care există divergențe la încheierea unui contract de furnizare a energiei electrice, sau a unor acte adiționale la contract – generate de modificări legislative sau de reglementare, care nu s-au putut soluționa pe cale amiabilă cu furnizorul, consumatorul poate solicita declanșarea etapelor de soluționare la Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei, conform Procedurii aprobate prin Ordinul A.N.R.E. nr. 35/2013 și, în cazul neacceptării deciziei finale a Autorității, o poate contesta la Curtea de Apel Bucureşti.

Electrica Furnizare S.A. activează pe piața energiei electrice alături de alți deținători de licență de furnizare și este furnizor de ultimă instanță pentru consumatorii care doresc să rămână în piața reglementată de energie electrică.

  • Pe raza județelor Brăila, Buzău, Dâmbovița, Galați, Prahova, Vrancea, activitatea de furnizare este desfășurată de Electrica Furnizare S.A. prin Sucursala de Furnizare a Energiei Electrice Muntenia Nord – Ploiești. Activitatea de distribuție este în competența S.C. Filiala de Distribuție a Energiei Electrice Electrica Distribuție Muntenia Nord S.A., unic operator de distribuție în zona de rețea a județelor menționate.
  • Pe raza județelor Alba, Brașov, Covasna, Harghita, Mureș, Sibiu, activitatea de furnizare este desfășurată de Electrica Furnizare S.A. prin Sucursala de Furnizare a Energiei Electrice Transilvania Sud – Brașov. Activitatea de distribuție este în competența S.C. Filiala de Distribuție a Energiei Electrice Electrica Distribuție Transilvania Sud S.A., unic operator de distribuție în zona de rețea a județelor menționate.
  • Pe raza județelor Bihor, Bistrița-Năsăud, Cluj, Maramureș, Sălaj, Satu-Mare, activitatea de furnizare este desfășurată de Electrica Furnizare S.A. prin Sucursala de Furnizare a Energiei Electrice Transilvania Nord – Cluj-Napoca. Activitatea de distribuție este în competența S.C. Filiala de Distribuție a Energiei Electrice Electrica Distribuție Transilvania Nord S.A., unic operator de distribuție în zona de rețea a județelor menționate.

Ca urmare a separării activității de furnizare a energiei electrice de activitatea de distribuție a energiei electrice, furnizorul prestează pentru clienții săi un serviciu de facturare a energiei electrice consumate și de încasare a contravalorii energiei electrice facturate. Prin contractul de furnizare a energiei electrice furnizorul se obligă să asigure calitatea serviciului de distribuție a energiei electrice. Pentru realizarea acestui scop, furnizorul încheie, la rândul său, un contract cu operatorul de distribuție. Operatorul de distribuție este cel care asigură distribuția energiei electrice achiziționate de furnizor, prin rețeaua electrică de distribuție și prin instalația de alimentare, la locul de consum al clientului. Instalația electrică de alimentare a locului de consum, ca și rețeaua electrică de distribuție, la care aceasta este racordată, sunt în proprietatea, în administrarea și în exploatarea operatorului de distribuție. Acesta are în responsabilitatea sa funcționarea instalațiilor electrice de alimentare la parametrii minimi prevăzuți de Standardul de distribuție și are competența de a se pronunța asupra cauzelor care generează probleme legate de continuitatea alimentării cu energie electrică și de calitatea tehnică a energiei electrice, de a le înlătura sau reduce. Tot operatorul de distribuție are în gestiune energia electrică consumată în zona sa de rețea, în acest sens fiind răspunzător de calitatea măsurării energiei electrice, de calitatea citirii contoarelor de energie electrică și de corectitudinea cantităților de energie electrică introduse în sistemul de facturare, pe baza cărora furnizorul emite facturile de energie electrică.

Din motivele mai sus arătate, sesizările, reclamațiile, plângerile care sunt adresate furnizorului de energie electrică, cu privire la continuitatea în alimentare, la calitatea tehnică a energiei electrice și la calitatea comercială a serviciului de distribuție a energiei electrice (care sunt prevăzute, în Standardul de distribuție, ca fiind în responsabilitatea operatorului de distribuție), nu pot fi rezolvate direct de furnizor, acesta fiind, în astfel de situații, un intermediar între consumator și operatorul de distribuție, în conformitate cu Standardul de furnizare. Datorită acestui mod de lucru, la timpul de răspuns prevăzut de Standardul de furnizare pentru petițiile adresate de clienți direct furnizorului, se poate adăuga timpul maxim de răspuns prevăzut de Standardul de distribuție.

Prin poștă, fax sau depuse direct la registratură, la unul din punctele de relații cu clienții (click aici).

Prin email, prin una din următoarele modalități:
Prin Call Center, la numărul de telefon 0244 40 60 06 (apel taxabil), orele 8:00-20:00, în zilele lucrătoare, mai puțin sărbătorile legale.

 

Solicitările / Sesizările / Plângerile / Propunerile pot fi în legătură cu:

  • contractarea energiei electrice;
  • facturarea contravalorii energiei furnizate;
  • ofertarea de prețuri și tarife;
  • continuitatea în alimentarea cu energie electrică;
  • asigurarea calității energiei furnizate;
  • funcționarea grupurilor de măsurare;
  • informarea clienților în conformitate cu cerințele legislației în vigoare;
  • modul de rezolvare a plângerilor la adresa furnizorului, cu privire la nerespectarea de către acesta a legislației în vigoare;

În cazul plângerilor adresate în altă limbă decât limba română, acestea trebuie să fie însoțite de traducerea legalizată, în caz contrar, nu vor fi luate în considerare.

Tip solicitări / sesizări / reclamații / plângeri Termen soluționare Informații suplimentare
Solicitarea de emitere a unei oferte de furnizare, după punerea la dispoziția furnizorului a documentației și informațiilor necesare 15 zile lucrătoare
Contestația privind factura, adresată furnizorului în maximum 30 zile de la emiterea facturii 5 zile
Informații
Solicitarea de modificare a tipului de tarif 10 zile lucrătoare, pentru a transmite solicitantului acceptarea modificării și a-l informa de la ce dată se aplică noul tarif, dacă schimbarea tarifului nu necesită participarea operatorului de distribuție, sau pentru a-l informa că solicitarea nu poate fi acceptată
10 zile lucrătoare, pentru a transmite solicitantului acceptarea modificării și operatorului de distribuție necesitatea înlocuirii sau reprogramării contorului, dacă schimbarea tarifului necesită participarea distribuitorului
Plângere referitoare la continuitatea în alimentarea cu energie electrică 15 zile
Informații
Plângere referitoare la nivelul tensiunii 20 zile
Informații
Altă plângere referitoare la serviciul de distribuție a energiei electrice 30 zile
Informații
Altă plângere referitoare la serviciul de furnizare a energiei electrice 15 zile lucrătoare
Informații
  • Adresa: București, sector 2, str. Constantin Nacu nr.3
  • Telefon: 021 327 81 74, 021 327 81 00
  • Fax: 021 312 43 65
  • Email:

În situația în care clientul final se consideră nemulțumit de modul de soluționare de către furnizor a plângerii sale, se poate adresa Autorității Naționale de Reglementare în domeniul Energiei sau poate apela la alte proceduri extrajudiciare de soluționare a plângerilor, sau instanței judecătorești competente.

Activitatea de soluționare a plângerilor an 2016

Activitatea de soluționare a plângerilor 2016 – anexa 3 – semestrul 1
Activitatea de soluționare a plângerilor 2016 – anexa 4 – semestrul 1
Activitatea de soluționare a plângerilor 2016 – anexa 5 – semestrul 1