Soluționare solicitări / plângeri
Extras din procedura de soluționare a solicitărilor, sesizărilor și plângerilor
Standardul de performanță pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, aprobat cu Ordinul A.N.R.E. nr. 6/2017 și Standardul de performanță pentru serviciul de distribuție a energiei electrice, aprobat cu Ordinul A.N.R.E. nr. 11/2016 stabilesc obligațiile și ale operatorului de distribuție referitoare la modul de tratare (înregistrare, investigare și soluționare) a solicitărilor, contestațiilor, propunerilor și reclamațiilor scrise (pe scurt, petiții) adresate de consumatorii de energie electrică și termenele de răspuns la acestea.
Procedura-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali, aprobată cu Ordinul A.N.R.E. nr. 16/2015, stabilește obligația furnizorului de energie electrică legată de soluționarea oricărei sesizări, reclamații, petiții adresate printr intermediul unui centru de telefonie, prin email, prin fax, prin poștă sau prin intermediul unui formular on-line, care exprimă insatisfacția clienților finali în legătură cu activitatea furnizorului.
Ce este o petiție sau plângere și cui trebuie adresată?
Prin petiție se înțelege cererea, reclamația, sesizarea sau propunerea formulată în scris ori prin poștă electronică, pe care un cetățean sau o organizație legal constituită o poate adresa autorităților și instituțiilor publice centrale și locale, serviciilor publice descentralizate ale ministerelor și ale celorlalte organe centrale, companiilor și societăților naționale, societăților comerciale de interes județean sau local, precum și regiilor autonome (conform Ordonanței de Guvern nr. 27/2002, aprobată și modificată prin Legea 233/2002).
Prin plângere se înțelege orice sesizare sau reclamație formulată în scris sau verbal care exprimă insatisfacția clientului final, adresată furnizorului de energie electrică, în legătură cu activitatea prestată de furnizor, la care este așteaptat în mod explicit sau implicit un răspuns sau o rezoluție (conform Ordinului ANRE nr. 16/2015).
Consumatorii de energie electrică existenți, sau potențialii consumatori – persoane fizice sau juridice interesate de racordarea la rețeaua electrică sau de contractarea serviciului de furnizare a energiei electrice, pot adresa petițiile sau plângerile verbale legate de serviciile de furnizare sau de distribuție a energiei electrice furnizorului de energie electrică sau, în cazul aspectelor care privesc serviciul de distribuție, direct operatorului de distribuție.
În cazul în care persoana care a adresat o sesizare, reclamație sau petiție furnizorului de energie electrică la nivelul unei structuri organizatorice a sa, reprezentată de oficiul comercial sau de agenția de furnizare a energiei electrice de care aparține locul de consum, nu este mulțumită de modul sau de termenul de soluționare, se poate adresa sucursalei de furnizare a energiei electrice sau la Electrica Furnizare S.A.
Dacă nici prin rezolvarea de la nivelul sucursalei de furnizare sau la Electrica Furnizare S.A clientul final nu se consideră mulțumit, se poate adresa Autorității Naționale de Reglementare în domeniul Energiei sau poate apela la alte proceduri extrajudiciare de soluționare a plângerilor, sau instanței judecătorești competente.
În cazul în care există divergențe la încheierea unui contract de furnizare a energiei electrice, sau a unor acte adiționale la contract – generate de modificări legislative sau de reglementare, care nu s-au putut soluționa pe cale amiabilă cu furnizorul, consumatorul poate solicita declanșarea etapelor de soluționare la Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei, conform Procedurii aprobate prin Ordinul A.N.R.E. nr. 35/2013 și, în cazul neacceptării deciziei finale a Autorității, o poate contesta la Curtea de Apel Bucureşti.
Relația Client Final – Furnizor – Operator de distribuție
Furnizorul care a încheiat contractul de rețea cu operatorul de distribuție la care este racordat locul de consum are obligația să intermedieze relația clientului final cu acesta. Operatorul de distribuție are în responsabilitatea sa funcționarea instalațiilor electrice de alimentare la parametrii minimi prevăzuți de Standardul de distribuție și are competența de a se pronunța asupra cauzelor care generează probleme legate de continuitatea alimentării cu energie electrică și de calitatea tehnică a energiei electrice furnizate. De asemenea, operatorul de distribuție are în gestiune energia electrică consumată în zona sa de rețea, în acest sens fiind răspunzător de calitatea măsurării energiei electrice, de calitatea citirii contoarelor de energie electrică și de corectitudinea cantităților de energie electrică introduse în sistemul de facturare, pe baza cărora furnizorul emite facturile de energie electrică. Solicitările și plângerile care sunt adresate furnizorului de energie electrică cu privire la continuitatea în alimentare, la calitatea tehnică a energiei electrice și la calitatea comercială a serviciului de distribuție a energiei electrice (care sunt prevăzute, în Standardul de distribuție, ca fiind în responsabilitatea operatorului de distribuție), nu pot fi rezolvate direct de furnizor și, din acest motiv, la timpul de răspuns prevăzut de Standardul de furnizare pentru petițiile adresate de clienți direct furnizorului, se adăugă timpul de răspuns prevăzut de Standardul de distribuție.
Operatori de distribuție și zonele în care aceștia dețin licență de distribuție energie electrică:
| Denumire operator de distribuție: | Județe: |
|---|---|
| Societatea de Distribuție a Energiei Electrice Muntenia Nord | Brăila, Buzău, Dâmbovița, Galați, Prahova, Vrancea |
| Societatea de Distribuție a Energiei Electrice Transilvania Nord | Bihor, Bistrița-Năsăud, Cluj, Maramureș, Sălaj, Satu-Mare |
| Societatea de Distribuție a Energiei Electrice Transilvania Sud | Alba, Brașov, Covasna, Harghita, Mureș, Sibiu |
| Distribuție Energie Oltenia | Argeș, Vâlcea, Gorj, Olt, Teleorman,Dolj, Mehedinți |
| Distribuție Energie Oltenia | Argeș, Vâlcea, Gorj, Olt, Teleorman,Dolj, Mehedinți |
| Delgaz Grid | Suceava, Botoșani, Neamț, Iași, Bacău, Vaslui |
| E-Distribuție Banat | Timiș, Arad, Hunedoara, Caraș-Severin |
| E-Distribuție Dobrogea | Tulcea, Constanța, Ialomița, Călărași |
| E-Distribuție Muntenia | Ilfov, Giurgiu, Municipiul București |
Modalități de adresare către furnizor a solicitărilor, sesizărilor, propunerilor sau reclamațiilor
Prin poștă, fax sau depuse direct la registratură, la unul din punctele de relații cu clienții.
Prin canal electronic, prin una din următoarele modalități:
- pentru solicitări:
- prin formularul de contact online sau prin MyElectrica – Secțiunea TRIMITE O PETIȚIE;
- la adresa de email – clienti@electricafurnizare.ro.
- pentru reclamații:
- prin formularul online de înregistrare a plângerilor;
- la adresa de email – clienti@electricafurnizare.ro.
Prin Call Center, la numărul de telefon 0244 40 60 06 (apel taxabil), orele 8:00-20:00, în zilele lucrătoare, mai puțin sărbătorile legale.
Prin fax la numărul: 0371 608 070.
Solicitările / Sesizările / Plângerile / Propunerile pot fi în legătură cu:
- contractarea energiei electrice;
- facturarea contravalorii energiei furnizate;
- ofertarea de prețuri și tarife;
- continuitatea în alimentarea cu energie electrică;
- asigurarea calității energiei furnizate;
- funcționarea grupurilor de măsurare;
- informarea clienților în conformitate cu cerințele legislației în vigoare;
- modul de rezolvare a plângerilor la adresa furnizorului, cu privire la nerespectarea de către acesta a legislației în vigoare;
În cazul plângerilor adresate în altă limbă decât limba română, acestea trebuie să fie însoțite de traducerea legalizată, în caz contrar, nu vor fi luate în considerare.
Termene de soluționare a solicitărilor, sesizărilor, reclamațiilor, plângerilor adresate furnizorului
| Tip solicitări / sesizări / reclamații / plângeri | Termen soluționare | Informații suplimentare |
|---|---|---|
| Solicitare lista cu informațiile/documentele pe care solicitantul trebuie sa le puna la dispoziția furnizorului în vederea întocmirii ofertei personalizate și a contractului de furnizare a energiei electrice | La data depunerii solicitării la sediul furnizorului | – |
| 3 zile lucrătoare, dacă solicitarea a fost transmisă prin poștă, fax, e-mail, prin intermediul Call Center | ||
| Solicitare copie factură | La data depunerii solicitării la sediul furnizorului, dacă clientul nu solicita altfel | – |
| 2 zile lucrătoare, dacă solicitarea a fost transmisă prin poștă, fax, e-mail | ||
| Imediat, dacă clientul are posibilitatea primirii imediate, sau prin oricare alt mijloc de comunicare, în 2 zile lucrătoare | ||
| Contestatie valoare factură | 5 zile lucrătoare | În cazul în care se impune verificarea valorilor măsurate, termenul se prelungește cu intervalul de timp dintre ziua în care furnizorul comunica operatorului de distribuție solicitarea de verificare a datelor contestate și ziua în care furnizorul transmite clientului răspunsul primit. Furnizorul are obligația înștiințării clientului cu privire la acest aspect în termenul inițial de 5 zile lucrătoare. |
| Solicitarea de emitere a unei oferte de furnizare, după punerea la dispoziția furnizorului a documentației și informațiilor necesare | 15 zile lucrătoare | – |
| Plângere privind deconectarea pentru neplata facturii | 5 zile lucrătoare | – |
| Solicitare/plângere privind schimbarea tarifului reglementat | 10 zile lucrătoare | – |
| Solicitare racordare la rețeaua electrică/modificare instalație de racordare existent | 3 zile lucrătoare | Solicitarea se transmite de către furnizor, pentru rezolvare, operatorului de distribuție |
| Altă solicitare/plângere referitoare la obligațiile operatorului de distribuție | 3 zile lucrătoare de la primirea răspunsului de la operatorul de distribuție | Solicitarea/plângerea se transmite, pentru rezolvare, operatorului de distribuție în: – ziua lucrătoare imediat următoare, dacă solicitarea/plângerea a fost transmisă prin e-mail sau prin Call Center – 3 zile lucrătoare, dacă solicitarea/plângerea a fost transmisă prin fax, poștă sau depusă la sediul furnizorului |
| Alte solicitări/plângeri decât cele tratate mai sus | 15 zile lucrătoare | În situația în care formularea răspunsului necesită o perioadă de timp mai mare, răspunsul poate fi transmis în termen de 30 zile, cu condiția înșiințării clientului cu privire la acest aspect în termenul inițial de 15 zile lucrătoare. |
| Solicitarea scrisă de audiență | 2 zile lucrătoare | Programarea audienței se stabilește de comun acord cu clientul, în maxim 15 zile. |
| Solicitarea de acordare despăgubiri clienților casnici pentru receptoarele electrocasnice deteriorare ca efect al supratensiunilor accidentale produse din culpa operatorului de rețea | Conform Procedură aprobată prin Ordinul ANRE nr. 177/2015 | – |
| Solicitarea de emitere a unei oferte de furnizare, după punerea la dispoziția furnizorului a documentației și informațiilor necesare | 15 zile lucrătoare | – |
| Contestația privind factura, adresată furnizorului în maximum 30 zile de la emiterea facturii | 5 zile | Termenul se poate prelungi cu intervalul de timp dintre ziua în care furnizorul comunică operatorului de distribuție (OD) solicitarea de verificare a valorilor măsurate și ziua în care furnizorul primește răspunsul de la OD, dar nu mai mult de termenul în care OD este obligat să răspundă, cu înștiințarea clientului în termenul inițial de 5 zile. Termenul de comunicare către OD a plângerii este o zi lucrătoare, dacă plângerea este transmisă prin email, sau 2 zile lucrătoare dacă este transmisă prin poștă, fax sau depusă la sediul furnizorului. Termenul de comunicare către client a răspunsului OD este de 2 zile lucrătoare de la primirea acestuia la furnizor. |
| Solicitarea de modificare a tipului de tarif | 10 zile lucrătoare, pentru a transmite solicitantului acceptarea modificării și a-l informa de la ce dată se aplică noul tarif, dacă schimbarea tarifului nu necesită participarea operatorului de distribuție, sau pentru a-l informa că solicitarea nu poate fi acceptată | – |
| 10 zile lucrătoare, pentru a transmite solicitantului acceptarea modificării și operatorului de distribuție necesitatea înlocuirii sau reprogramării contorului, dacă schimbarea tarifului necesită participarea distribuitorului | ||
| Plângere referitoare la continuitatea în alimentarea cu energie electrică | 15 zile | Termenele de transmitere către OD a plângerii și de comunicare către client a răspunsului OD se supun explicației de mai jos: Termenul se poate prelungi cu intervalul de timp dintre ziua în care furnizorul comunică operatorului de distribuție (OD) solicitarea de verificare a valorilor măsurate și ziua în care furnizorul primește răspunsul de la OD, dar nu mai mult de termenul în care OD este obligat să răspundă, cu înștiințarea clientului în termenul inițial de 5 zile. Termenul de comunicare către OD a plângerii este o zi lucrătoare, dacă plângerea este transmisă prin email, sau 2 zile lucrătoare dacă este transmisă prin poștă, fax sau depusă la sediul furnizorului. Termenul de comunicare către client a răspunsului OD este de 2 zile lucrătoare de la primirea acestuia la furnizor. |
| Plângere referitoare la nivelul tensiunii | 20 zile | Termenele de transmitere către OD a plângerii și de comunicare către client a răspunsului OD se supun explicației de mai jos: Termenul se poate prelungi cu intervalul de timp dintre ziua în care furnizorul comunică operatorului de distribuție (OD) solicitarea de verificare a valorilor măsurate și ziua în care furnizorul primește răspunsul de la OD, dar nu mai mult de termenul în care OD este obligat să răspundă, cu înștiințarea clientului în termenul inițial de 5 zile. Termenul de comunicare către OD a plângerii este o zi lucrătoare, dacă plângerea este transmisă prin email, sau 2 zile lucrătoare dacă este transmisă prin poștă, fax sau depusă la sediul furnizorului. Termenul de comunicare către client a răspunsului OD este de 2 zile lucrătoare de la primirea acestuia la furnizor. |
| Altă plângere referitoare la serviciul de distribuție a energiei electrice | 30 zile | Termenele de transmitere către OD a plângerii și de comunicare către client a răspunsului OD se supun explicației de mai jos: Termenul se poate prelungi cu intervalul de timp dintre ziua în care furnizorul comunică operatorului de distribuție (OD) solicitarea de verificare a valorilor măsurate și ziua în care furnizorul primește răspunsul de la OD, dar nu mai mult de termenul în care OD este obligat să răspundă, cu înștiințarea clientului în termenul inițial de 5 zile. Termenul de comunicare către OD a plângerii este o zi lucrătoare, dacă plângerea este transmisă prin email, sau 2 zile lucrătoare dacă este transmisă prin poștă, fax sau depusă la sediul furnizorului. Termenul de comunicare către client a răspunsului OD este de 2 zile lucrătoare de la primirea acestuia la furnizor. |
| Altă plângere referitoare la serviciul de furnizare a energiei electrice | 15 zile lucrătoare | Dacă problema este mai complexă, termenul de răspuns este de 30 zile, cu transmiterea unui răspuns preliminar în termen de 15 zile lucrătoare. |
Acordarea compensațiilor
Potrivit Standardului de performanță pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, aprobat prin Ordinul ANRE nr. 6/2017, furnizorii de ultimă instanță plătesc, din propria inițiativă, clienților beneficiari de serviciu universal, casnici și noncasnici mici, compensații. Plata compensației se face în termen de 30 de zile de la data la care clientul este îndreptățit să primească compensații. În cazul clienților noncasnici mari, beneficiari de serviciu universal, plata compensației se face la cererea scrisă a acestora, transmisă furnizorului în termen de 30 de zile calendaristice de la data la care se consideră îndreptățiți să o primească.
Datele de contact ale Autorității Naționale de Reglementare în domeniul Energiei
- Adresa: București, sector 2, str. Constantin Nacu nr.3
- Telefon: 021 327 81 74, 021 327 81 00
- Fax: 021 312 43 65
- Email: anre@anre.ro
În situația în care clientul final se consideră nemulțumit de modul de soluționare de către furnizor a plângerii sale, se poate adresa Autorității Naționale de Reglementare în domeniul Energiei sau poate apela la alte proceduri extrajudiciare de soluționare a plângerilor, sau instanței judecătorești competente.
